KUNDENBERICHTE

6/8/2024

Mobile Tyre Shop

Dieses aufstrebende australische Startup setzt für seine Innovationen auf Claris FileMaker.

Branche

Einzelhandel

Lösung

In Zusammenarbeit mit einem Claris-Partner entwickelte das Unternehmen kontinuierlich eigene Apps für den Geschäftsablauf des Unternehmens. So entstand schließlich aus einer Reihe einzelner Apps ein maßgeschneidertes ERP.

Vorteile

Schrittweise wurden digitale Verbesserungen für die operativen Prozesse aller Abteilungen programmiert und in kürzester Zeit transformiert, was sich positiv auf das geschäftliche Wachstum, die Erweiterung der Fahrzeugflotte und den ROI ausgewirkt hat.

  • 2-fache Umsatzsteigerung
  • 4.000 Fünf-Sterne-Rezensionen
  • 50 % mehr Transporter
  • 50 % weniger operative Prozesse

Als branchenweit erstes Unternehmen in Australien macht Mobile Tyre Shop den Reifenwechsel für Ihr Fahrzeug zu einem angenehmen Erlebnis. Das Unternehmen bietet die Möglichkeit, Reifen online zu suchen, zu vergleichen und zu kaufen. Anschließend können Kunden diese ganz bequem zu Hause oder am Arbeitsplatz wechseln lassen. Unsere Monteure kommen direkt zu den Kunden und wechseln die Reifen professionell vor Ort. Damit entfällt eine Menge Aufwand.

Um das Wachstum des Betriebs anzutreiben, entschied sich Mobile Tyre Shop für eine ERP-Lösung. Zunächst nutzte das Unternehmen eine kostenintensive Enterprise-Software. Damit waren langsame Veränderungen möglich. Anpassungen und Innovationen sollten aber zügig umgesetzt werden. Nachdem diese herkömmliche Plattform keinen Erfolg brachte, wandte sich Mobile Tyre Shop an Claris FileMaker, um sein gesamtes Business Schritt für Schritt zu digitalisieren.

Kein „Out-of-the-Box-Geschäftskonzept“

Das Auto braucht neue Reifen? Dann passiert etwas, das Travis Osborne, CEO von Mobile Tyre Shop, gerne als „Frustkauf“ bezeichnet, als einen Prozess voller Schwierigkeiten und unangenehmer Überraschungen.

„Sie haben keinerlei Überblick über die Preise und nur eine begrenzte Auswahl an Reifen“, erklärt Osborne. „Hinzu kommt dann noch das lästige Warten in einer schmutzigen Werkstatt. Außerdem wissen Sie nicht, was gerade mit Ihrem Auto angestellt wird.“

Osborne wollte diese Probleme für seine Kunden lösen, als er 2012 den Mobile Tyre Shop gründete. Das Unternehmen – das erste seiner Art in Australien – schickt seine Mitarbeiter direkt zu seinen Kunden nach Hause oder ins Büro, um die Reifen zu montieren.

Das Unternehmen wuchs in den ersten Jahren schnell und bescherte Travis Osborne sogar eine Einladung in die Business-Reality-TV-Show Shark Tank.

Um mit dem eigenen Wachstum Schritt halten zu können, benötigte Mobile Tyre Shop ein Business-Betriebssystem, und zwar schnell. Das Team musste Kundenbesuche manuell planen, was zu lange dauerte und keine Skalierbarkeit bot.

„Wir brauchten ein CRM-System, eventuell sogar ein ERP-System, also ein komplettes Organisationssystem, um alle Informationen zusammenzuhalten“, erinnert sich Jamie Cartwright, COO von Mobile Tyre Shop.

Mobile Tyre Shop entschied sich zunächst für eine Standardplattform mit Standardfunktionen, deren Implementierung letztendlich zwei Jahre dauerte und einen erheblichen Kosten- und Zeitaufwand mit sich brachte. Dies bedeutete wiederum, dass das Unternehmen jegliche Innovationen zurückstellen musste, während man auf die Einführung des neuen Systems wartete.

Laut Cartwright hat das ERP-System, als es schließlich eingeführt wurde, nicht so funktioniert, wie das Unternehmen gehofft hatte. Der Umsatz sank im ersten Monat nach der Einführung der neuen Software um rund 250.000 $.

„Es lag dabei gar nicht so sehr an der Software“, erklärt Cartwright. „Die Software ist so, wie sie eben ist. Vielmehr war es ein Versäumnis unsererseits, zu erkennen, dass wir kein Standardunternehmen sind. Somit gibt es auch kein Standardprodukt, das für unser Business geeignet wäre.“

Was Mobile Tyre Shop also benötigte, so erkannte Cartwright, war eine maßgeschneiderte Software. Die vorgefertigte Software, die sie eingesetzt hatten, war zu unflexibel. Dadurch wurden zahlreiche innovative Prozesse, die den Kern des Geschäftsmodells von Mobile Tyre Shop ausmachten, im Keim erstickt.

Also suchte das Team nach Alternativen.

FileMaker neu entdecken und aufblühen lassen

Jamie Cartwright erinnerte sich an Claris FileMaker, eine Plattform, die er in seinem vorherigen Beruf als Musiker vor fast vier Jahrzehnten genutzt hatte. Damals hatte er mit FileMaker eine App entwickelt, mit der er eine Künstlerdatenbank zusammenstellte, eine Liste mit Veranstaltungsorten organisierte und Musikerverträge für seine Entertainment-Agentur erstellte.

Obwohl Cartwright ahnte, dass FileMaker dabei helfen könnte, die von Mobile Tyre Shop benötigte maßgeschneiderte Software zu erstellen, wollte er sich zunächst gründlich informieren. Er recherchierte online über Claris, testete die Plattform und setzte sich mit einem Mitglied des Claris-Teams in Verbindung. Cartwrights Hoffnungen und die Erwartung, dass FileMaker genau das liefern könnte, was Mobile Tyre benötigte, wurden nicht nur erfüllt – sie wurden übertroffen.

Das Claris-Team vermittelte ihm außerdem den Kontakt zu Digital Fusion, einem Claris-Partner, der mit ihm Fragen zu FileMaker und zum Projektumfang klärte.

Danach musste Cartwright die Idee seinem CEO Travis Osborne präsentieren, der nach dem kostspieligen Scheitern des letzten ERP-Systems verständlicherweise zurückhaltend war.

Cartwright schlug vor, zunächst mit kleinen Schritten zu beginnen und den Einsatz von FileMaker schrittweise auszuweiten, um den Nutzen des Systems zu demonstrieren.

„Ich muss zugeben, dass ich damals etwas skeptisch war, dass ein Produkt tatsächlich all das kann, was ihm nachgesagt wird“, erinnert sich Osborne. „Wir waren in einer Situation, in der wir bereits eine Menge Geld für eine ERP-Lösung ausgegeben hatten, und dies war jetzt eher ein etappenweises Vorgehen. Jamie versicherte mir, dass wir das Ganze schrittweise durchführen könnten, was sich als die perfekte Vorgehensweise für unser Unternehmen herausstellen sollte.“

Die ersten Erfolge mit FileMaker

Cartwright war sich darüber im Klaren, dass er strategisch vorgehen musste, um die FileMaker-Technologie im Unternehmen zu etablieren. Er wusste, dass er schnelle Erfolge brauchte, um den Nutzen von FileMaker zu belegen.

In Zusammenarbeit mit Digital Fusion integrierte Cartwright zunächst FileMaker in die eigene Website.

Vor der Einführung von FileMaker musste das Team von Mobile Tyre Shop sämtliche Daten zu den verschiedenen Reifen und Reifenherstellern manuell in ihren Online-Shop eingeben. Nach der FileMaker-Integration wurden diese Daten automatisch in die Website von Mobile Tyre Shop eingefügt.

„Es ging mir eigentlich nur darum, die Ausgaben Travis gegenüber zu rechtfertigen und die Erlaubnis für die Investition zu bekommen“, erklärt Cartwright. „Wir möchten ausschließlich in der Weboberfläche arbeiten, statt mit Hunderten von Excel-Tabellen.“

Es war ein nur einfaches Pilotprojekt, ein bescheidener Erfolg. Dennoch was Osborne beeindruckt.

„Ich erinnere mich noch gut an den Tag, an dem uns klar wurde, dass wir die passende Lösung hatten“, so Osborne. „Es war eine große Entlastung für das Unternehmen, sodass wir uns auf andere Bereiche unseres Geschäfts konzentrieren konnten. Unsere Zusammenarbeit mit FileMaker wurde zu einer außergewöhnlichen Erfolgsgeschichte, die mit dem einfachen Einspeisen von Daten in unsere E-Commerce-Plattform begann.“

Unsere Zusammenarbeit mit FileMaker wurde zu einer außergewöhnlichen Erfolgsgeschichte, die mit dem einfachen Einspeisen von Daten in unsere E-Commerce-Plattform begann.

– Travis Osborne, CEO und Gründer, Mobile Tyre Shop

Mehr brauchte Osborne nicht zu sehen, um ein FileMaker-Fan zu werden.

Eigentlich waren Cartwright und das Team von Digital Fusion noch nicht einmal mit dem Website-Projekt fertig, als Osborne bereits nach weiteren Lösungen fragte.

„Travis sagte: 'Genau das brauchen wir für das Callcenter. Wie können wir das Callcenter darauf zugreifen lassen?'“ erinnert sich Cartwright. „Also haben wir für das Callcenter einen schicken, maßgeschneiderten Angebotsbildschirm erstellt. So etwas wurde noch nie zuvor bei uns umgesetzt und für unserer Mitarbeiter im Callcenter war es natürlich großartig, Kunden [sofort] ein Angebot machen zu können.“

Diese ersten Projekte waren der Startschuss für eine über drei Jahre andauernde Kooperation zwischen Mobile Tyre Shop und FileMaker.

Ein individuelles Betriebssystem – Schritt für Schritt aufgebaut

Ermutigt durch die ersten Erfolge integrierte Cartwright immer mehr Business-Funktionen in FileMaker und transformierte weitere Lösungen in ein umfassendes Work OS.

Dank FileMaker konnte Mobile Tyre Shop verschiedene Aspekte seiner operativen Prozesse automatisieren und optimieren:

  • Integration von Google Analytics-Daten in das Callcenter. Sobald ein potenzieller Kunde anruft, wird seine eindeutige Google-Seriennummer – die sogenannte Google Click ID (GCID) – in das System von Mobile Tyre Shop importiert. Tätigt ein Kunde anschließend einen Kauf, werden diese Daten wieder in Google Analytics eingespeist, was dem Team wiederum ermöglicht, Werbeaktivitäten für ähnliche Zielgruppen zu optimieren.
  • Entwicklung einer Routenoptimierung für die Transporterflotte. Vor der Einführung von FileMaker wurden die Fahrtzeiten zwischen den Aufträgen durch einen Mitarbeiter von Mobile Tyre Shop gerundet, um sie leichter berechnen zu können. So kam es vor, dass z. B. eine 20-minütige Fahrt auf 30 Minuten aufgerundet wurde. Durch die Integration der Routenoptimierung in ihre FileMaker-App benötigten die Teams etwa 10 Minuten weniger pro Auftrag – fast eine Stunde pro Tag. Im Ergebnis bedeutet dies einen ganzen zusätzlichen Auftrag pro Tag und Lieferwagen – ohne zusätzliche Kosten.
  • Einrichtung eines Kundenportals zur Self-Service-Terminvereinbarung. In dieser Self-Service-Lösung können Kunden ihre Termine selbst planen und ändern, indem sie einen FileMaker-basierten Webbrowser auf ihrem Smartphone nutzen.
  • Integration in den eBay-Onlineshop. Mobile Tyre Shop nutzte FileMaker für die Integration seines Online-Shops mit eBay. Durch diese Integration können Kunden ihre Reifen bei eBay über den Mobile Tyre Shop kaufen. Dabei werden die Kaufdaten automatisch in das Mobile Tyre-System übertragen.
  • Aufbau eines internen Live-Chat-Messaging-Systems. Das Team suchte nach einer Möglichkeit, die Kommunikation mit den Kunden aufzuzeichnen und Kundendaten zu erfassen. So wurde ein Live-Chat-System entwickelt, das interne Konversationen über einzelne Kunden automatisch in entsprechenden Dateien speichert.
  • Entwicklung einer App für Techniker vor Ort. Mit FileMaker Go kann das Team von Mobile Tyre Shop über eine App herausfinden, wo und wann Termine sind, welche Reifen für welchen Auftrag benötigt werden, mit Kunden kommunizieren und die Route zum nächsten Termin planen.
  • Entwicklung eines Barcode-Systems zur Nachverfolgung des Reifenbestands. Mobile Tyre Shop nutzt FileMaker, um den Überblick über das Inventar zu behalten. So wird jeder einzelne Reifen bei jedem Prozessschritt gescannt. Auf diese Weise können die Teams sicherstellen, dass sie bei jedem Termin die richtigen Reifen dabeihaben.
  • Automatisierung der gesamten SMS- und E-Mail-Kommunikation mit Kunden. Alle Kunden von Mobile Tyre Shop erhalten über den gesamten Auftragsablauf hinweg E-Mails und Textnachrichten –von der Buchungsbestätigung bis zum Abschluss des Auftrags. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice des Unternehmens.
  • Integration von ChatGPT in die Kundenkommunikation. Eine der innovativsten Anwendungen von Claris FileMaker war die Integration von KI für die Kundenkommunikation. Durch den Einsatz von ChatGPT stellte Mobile Tyre Shop sicher, dass alle Textnachrichten, die von den Reifentechnikern versendet wurden, professionell verfasst waren, wodurch das Kundenerlebnis insgesamt optimiert wurde. Darüber hinaus wurden die Kunden durch automatisierte E-Mails und Textnachrichten über jeden Schritt im Prozess informiert, was die Kundenzufriedenheit erheblich verbesserte.
  • Einsatz von Dashboards für mehr Sichtbarkeit bei den Geschäftsdaten. Mobile Tyre Shop nutzte FileMaker, um ein globales Dashboard zu erstellen, in dem sich das gesamte Unternehmen und die Unternehmenskultur auf einen Blick widerspiegelt. „Dank FileMaker haben wir ein völlig neues Selbstverständnis gewonnen. Heute wissen wir genau, wenn ein Team beschäftigt ist, denn wir können es auf dem Dashboard sehen. Wir sehen auch, ob ein Teammitglied hinterherhinkt oder gute Arbeit leistet“, schwärmt Jamie Cartwright.
  • Entwicklung eines HR-Moduls zur Optimierung von Prozessen bei Neueinstellungen und beim Onboarding. Dieses Modul optimiert die Personalgewinnung und das Onboarding bei Mobile Tyre Shop. Außerdem werden Mitarbeiter über Richtlinien und Verfahren informiert.
  • Implementierung von Texterkennung zur Realisierung eines automatisierten Rechnungsstellungssystems. Durch die Einführung einer optischen Zeichenerkennung (OCR) in der Finanzabteilung automatisierte Mobile Tyre Shop sein Fakturierungssystem, anstatt zu jeder Bestellung manuell eine Rechnung zu erstellen. „Das war ein massiver Effizienzgewinn für uns“, berichtet Cartwright.

Seine Strategie, FileMaker so einzusetzen, dass sich das Unternehmen von Projekt zu Projekt verbessert, ermöglichte es Mobile Tyre Shop, eine echte maßgeschneiderte Software zu erstellen.

„Die Grundidee, schrittweise Optimierungen vorzunehmen, um diese zu testen und daraus zu lernen, und diese Optimierungen anschließend in neuen Geschäftsbereichen zu reproduzieren, hat FileMaker zur richtigen Lösung für uns gemacht", so Cartwright. „Wir können im direkten Kontakt mit einem Entwickler zusammenarbeiten und so Ideen und Projekte ausarbeiten, die das Unternehmen effizienter machen und Skalierbarkeit ermöglichen.“

Heute läuft das gesamte operative Geschäft von Mobile Tyre Shop über Claris FileMaker.

„Der Einfluss, den FileMaker auf unser Unternehmen hatte, war von unschätzbarem Wert“, betont Osborne. „Das System hat uns das nötige Grundgerüst, die Daten und die Informationen gegeben, um unser Business auszubauen.“

„Mein Weg mit FileMaker hat mich beeindruckt.“

Jetzt, da das Team die volle Leistungsfähigkeit von FileMaker nutzen kann, erkundet Mobile Tyre Shop mittlerweile die gesamte Claris-Plattform. So wird zurzeit geprüft, wie Claris Studio z. B. mit dem Self-Service-Portal zur Terminplanung von Kunden genutzt werden kann.

Was Cartwright und sein Team jedoch am meisten interessiert, ist das Testen neuer und zukunftsweisender Technologien mit FileMaker, insbesondere weiterer Möglichkeiten, um KI einzusetzen.

„Mit Technologie, die uns derartige Vorteile verschafft, steht Claris wohl an der Spitze der KI-Entwicklung“, vermutet Cartwright. „Ich freue mich darauf, eine Maske auf dem Bildschirm zu sehen, in die wir verschiedene Dinge eintippen können, und damit Antworten von unseren Daten zu erhalten.“

FileMaker hat nicht nur Mobile Tyre Shop verändert, sondern auch Cartwrights Rolle innerhalb des Unternehmens.

„Meine Aufgabe besteht darin, den Blick auf die Bereiche zu lenken, wo wir Probleme und mögliche neue Lösungen sehen“, erklärt Cartwright. „Ich schaue mir an, wo wir mit FileMaker als Nächstes ansetzen können, um Effizienzsteigerungen zu erzielen und diese in einen Return on Investment für das Unternehmen zu verwandeln.“

Jamie Cartwright ist im Mobile Tyre Shop mittlerweile als die entscheidende Person etabliert, wenn es um Effizienzsteigerung und Innovation geht. Er sagt, dass du nie weißt, wie weit FileMaker dich noch bringen wird – im Business und im Leben.

„Mein gesamtes Erlebnis mit FileMaker von damals bis heute hat mich doch einigermaßen überrascht“, betont Cartwright. „Ich war damals gerade eben mit der Schule fertig und entwickelte mithilfe von FileMaker ein paar kleine Tools, die mir bei einem kleinen Geschäftsvorhaben helfen sollten. Heute ist es das Team von Mobile Tyre Shop, das massiven Nutzen aus dem Einsatz von FileMaker zieht. Das hat mich in dieser Form wirklich überrascht.“

Entdecken auch Sie, wie Sie mehr Effizienz und kontinuierliche Geschäftserfolge erzielen können.

Als Jamie der Gedanke kam, dass Claris FileMaker die Software für Mobile Tyre Shop sein könnte, wandte er sich an einen Claris-Mitarbeiter, der ihn beriet, und wurde schließlich mit einem Claris-Partner in Kontakt gebracht. Genau das ist auch für Sie möglich.

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