Claris FileMaker, moteur de l'innovation pour cette startup australienne en pleine croissance.

Mobile Tyre Shop est une entreprise australienne unique qui révolutionne le changement des pneus. Elle offre à ses clients la possibilité de rechercher, de comparer et d'acheter des pneus en ligne, qui seront ensuite changés selon leur convenance, à domicile ou même sur leur lieu de travail. Les techniciens de l'entreprise se rendent directement chez leurs clients pour y changer leurs pneus sans encombre.

Mobile Tyre Shop a donc décidé qu'il lui fallait un système ERP pour poursuivre sa croissance. L'entreprise a d'abord opté pour un logiciel onéreux et trop limité, qui ne convenait pas à ses besoins en termes d'adaptation et d'innovation. Comprenant que cette plateforme générique allait échouer, Mobile Tyre Shop s'est tourné vers Claris FileMaker afin de transformer ses opérations pas à pas.

Au-delà du « prêt à l'emploi ».

Vous devez faire changer vos pneus ? Travis Osborne, PDG de Mobile Tyre Shop, appelle ça une « dépense à contre cœur », synonyme de désagrément et d'incertitude.

« Les informations sur le prix sont insuffisantes, et seuls quelques modèles de pneus sont proposés », explique-t-il. « En plus, il faut patienter dans un garage pas toujours très accueillant. Sans compter qu'on ne sait jamais vraiment ce que les techniciens font avec notre voiture ».

C'est la volonté de résoudre ces problèmes qui a motivé Travis Osborne à créer Mobile Tyre Shop en 2012. L'entreprise, unique en son genre en Australie, envoie ses équipes directement chez ses clients ou sur leur lieu de travail pour changer leurs pneus.

L'entreprise connaît une croissance fulgurante dans ses premières années, amenant même M. Osborne a être invité dans l'émission télévisée Shark Tank.

Mobile Tyre Shop a donc rapidement besoin d'adopter un système d'exploitation qui lui permettrait de poursuivre sa croissance. La méthode traditionnelle, qui obligeait l'équipe à planifier les rendez-vous manuellement, était bien trop chronophage et pas du tout évolutive.

« Nous avions besoin d'un système CRM, voire d'un système ERP ; bref, une solution organisationnelle centralisée », explique Jamie Cartwright, Directeur des opérations chez Mobile Tyre Shop.

Mobile Tyre Shop s'est d'abord tourné vers une plateforme générique, dont la mise en place a pris deux ans et a nécessité un investissement colossal de temps et d'argent. En d'autres termes, l'entreprise a dû mettre en pause tout projet d'innovation tant que ce système n'était pas opérationnel.

Et selon M. Cartwright, une fois en place, le système ERP ne s'est pas révélé à la hauteur des attentes de l’entreprise. Les ventes ont chuté d'environ 250 000 $ dans le mois suivant la mise en place du nouveau logiciel.

M. Cartwright poursuit : « Ce n'était pas tant que le logiciel était mauvais. La solution est ce qu'elle est. Il s'est plutôt agi d'un échec de notre part à reconnaître que les produits clé en main ne conviennent pas à notre organisation ».

Ce dont Mobile Tyre Shop avait besoin, c'était d'un logiciel personnalisé. La solution générique initialement adoptée était trop rigide. Elle entravait les processus d'innovation, pourtant au cœur du business model de Mobile Tyre Shop.

L'entreprise s'est donc mise en quête d'alternatives.

Retour salutaire à FileMaker.

Jamie Cartwright s'est souvenu de Claris FileMaker, une plateforme qu'il avait utilisée il y a fort longtemps, presque quatre décennies plus tôt, lorsqu'il était musicien. À l'époque, il avait utilisé FileMaker pour créer une application permettant de concevoir une base de données pour les artistes, d'organiser une liste de lieux de concert et d'établir des contrats pour son agence de divertissement.

Bien qu'il se doutait que FileMaker constituerait une solution adéquate pour répondre aux besoins de Mobile Tyre Shop, il voulait d'abord en avoir le cœur net. Il a donc effectué des recherches sur Claris, a évalué la plateforme, puis est entré en contact avec l'équipe Claris, qui a confirmé que FileMaker pourrait satisfaire aux attentes de Mobile Tyre Shop, voire les dépasser.

L'équipe de Claris l'a ensuite mis en relation avec Digital Fusion, un partenaire Claris qui l'a aidé à en apprendre plus sur FileMaker et à évaluer ses projets.

Il a ensuite fallu que M. Cartwright soumette l'idée à Travis Osborne, son PDG, qui s'est naturellement révélé prudent suite à l'échec onéreux de leur précédent système ERP.

M. Cartwright a donc proposé de procéder de façon progressive, en étendant l'usage de FileMaker petit à petit afin d'en prouver l'efficacité.

« Je dois bien avouer avoir été sceptique lorsqu'il m'a dit que ce logiciel pourrait accomplir toutes ces choses », se souvient le PDG. « À l'époque, nous avions déjà dépensé énormément d'argent dans une solution ERP. Jamie m'a assuré que FileMaker pourrait être mis en place en plusieurs phases, ce qui s'est avéré être la solution idéale pour nous ».

Premiers succès grâce à FileMaker.

M. Cartwright savait que FileMaker allait devoir être mis en place de façon stratégique. Il savait aussi qu'il aurait besoin d'en prouver l'efficacité à travers des succès rapides.

En collaboration avec Digital Fusion, il commence donc par intégrer FileMaker au site Web de l'entreprise.

Auparavant, l'équipe de Mobile Tyre Shop devait saisir manuellement les données sur les pneus et leurs fabricants dans son magasin en ligne. Une fois FileMaker intégré, ces données étaient ajoutées automatiquement au site Web de l'organisation.

« Cela m'a permis de justifier l'investissement auprès de Travis, pour qu'il m'autorise à continuer », explique M. Cartwright. « Nous voulions simplement pouvoir utiliser l'interface Web au lieu de centaines de tableurs Excel ».

Il s'agissait d'un projet initial très simple et d'un premier succès modeste, qui a néanmoins su convaincre Travis Osborne.

« Lorsque l'on a réalisé qu'on avait trouvé la bonne solution... je me souviens de ce jour comme si c'était hier », déclare M. Osborne.« Cela a été un immense soulagement pour toute l'équipe, qui pouvait soudain se concentrer sur d'autres activités. Notre collaboration avec FileMaker a été incroyable de bout en bout, et ce dès les débuts, lorsque l'on se contentait d'alimenter la plateforme d'e-commerce ».

Il n'en a pas fallu plus à M. Osborne pour devenir fan de FileMaker.

Jamie Cartwright et Digital Fusion n'avaient même pas encore fini de travailler sur le site Web que le PDG demandait déjà à aller plus loin.

« Travis demandait des choses comme : "Oh, on a besoin de ça pour le centre d'appels. Comment fait-on profiter le centre d'appels des mêmes avantages ?" », explique M. Cartwright. « Donc pour le centre d'appels, nous avons créé un écran de devis personnalisé, ce qui n'avait jamais été fait avant, c'était vraiment impressionnant. Le centre d'appels pouvait [instantanément] proposer un devis aux clients ».

Ces quelques projets initiaux se révéleront n'être que le début d'une collaboration de déjà plus de trois ans entre Mobile Tyre Shop et FileMaker.

Un système d'exploitation développé petit à petit.

Enhardi par ces succès initiaux, Jamie Cartwright a continué d'intégrer davantage de fonctionnalités professionnelles à FileMaker, regroupant une pluralité de solutions dans un système d'exploitation d'entreprise exhaustif et centralisé.

Grâce à FileMaker, Mobile Tyre Shop a pu automatiser et optimiser de nombreux aspects de ses opérations :

• Intégration des données Google Analytics au centre d'appels. Dès qu'un client potentiel appelle Mobile Tyre Shop, son numéro de série Google unique (aussi appelé Google Click ID, ou GCID) est importé dans le système de Mobile Tyre Shop. Puis, lorsqu'un client effectue un achat, ces données sont renvoyées à Google Analytics, ce qui permet d'optimiser les campagnes destinées à des clients potentiels similaires.
• Développement d'itinéraires optimisés pour les camionnettes. Avant FileMaker, un membre de l'équipe Mobile Tyre Shop devait arrondir les temps de trajet entre chaque rendez-vous pour faciliter les calculs. Il leur arrivait par exemple d'arrondir un temps de trajet de 20 minutes à 30 minutes. L'optimisation des itinéraires, une fois intégrée à l'application FileMaker, a permis aux équipes de gagner 10 minutes par rendez-vous, soit presque une heure par jour. Résultat : chaque camionnette peut désormais prendre en charge un client de plus par jour, sans frais supplémentaires.
• Création d'un portail client pour la prise de rendez-vous. Les clients sont désormais en mesure de choisir eux-mêmes l'heure de leur rendez-vous (et de la modifier à loisir) via un navigateur mobile basé sur FileMaker.
• Intégration à la boutique en ligne d'eBay. FileMaker a permis à Mobile Tyre Shop d'intégrer sa boutique en ligne à eBay. Les clients peuvent ainsi acheter leurs pneus sur eBay via la boutique Mobile Tyre Shop. Les données liées à l'achat sont automatiquement transférées au système de l'entreprise.
• Création d'un système de messagerie instantanée. L'équipe avait besoin d'une solution d'enregistrement des échanges avec les clients et de collecte des données client. Le système de messagerie instantanée développé conserve automatiquement les conversations internes liées à chaque client au sein de fichiers distincts.
• Développement d'une application destinée aux techniciens sur le terrain. Grâce à FileMaker Go, l'équipe de Mobile Tyre Shop peut s'appuyer sur l'application pour consulter ses rendez-vous, vérifier les types de pneus requis, communiquer avec les clients et planifier ses itinéraires.
• Développement d'un système de codes-barres pour le suivi des stocks de pneus. Mobile Tyre Shop s'appuie sur FileMaker pour effectuer le suivi de ses stocks à l'aide de codes-barres scannés lors de chaque étape du processus. Ainsi, les techniciens peuvent s'assurer de disposer des pneus appropriés à chaque client.
• Automatisation des communications via e-mail et SMS avec les clients. Les clients de Mobile Tyre Shop reçoivent des e-mails et des SMS tout au long du processus, de la prise de rendez-vous jusqu'à ce que les pneus aient été changés. C'est notamment grâce à cela que le service client de l'entreprise se distingue.
• Intégration de ChatGPT aux communications avec les clients. L'intégration de l'IA aux communications avec les clients figure parmi les utilisations les plus novatrices de Claris FileMaker. Grâce à ChatGPT, Mobile Tyre Shop est en mesure de garantir que tous les messages envoyés par ses techniciens sont écrits de manière professionnelle, optimisant ainsi la qualité de son expérience client. En outre, les e-mails et SMS automatisés permettent de tenir les clients informés à chaque étape du processus, améliorant ainsi la satisfaction client.
• Création de tableaux de bord offrant une meilleure visibilité sur les données d'entreprise. Grâce à FileMaker, Mobile Tyre Shop a pu créer un tableau de bord global reflétant la culture d'entreprise en un clin d'œil. « Avec le tableau de bord développé grâce à FileMaker, nous pouvons savoir si une équipe est occupée, si elle est en retard et même si elle fait du bon travail », s'enthousiasme Jamie Cartwright.
• Conception d'un module de RH qui optimise le recrutement et l'intégration. Ce module optimise les processus de recrutement et d'intégration de Mobile Tyre Shop, et permet de tenir les employés informés des changements en termes de politique et de procédure.
• Fonctionnalité de reconnaissance optique permettant d'automatiser la facturation. L'introduction de la technologie de reconnaissance optique à son service comptable a permis à Mobile Tyre Shop d'automatiser la facturation : plus besoin de créer manuellement une facture pour chaque bon de commande. Selon M. Cartwright, il s'est agi d'un « gain de temps colossal pour nous ».

La stratégie de M. Cartwright, qui consiste à améliorer les opérations de l'entreprise un projet à la fois, a permis à Mobile Tyre Shop de créer une solution réellement personnalisée.

« En opérant de manière graduelle, nous sommes à même d'évaluer et de perfectionner chaque amélioration dans de nouveaux secteurs de l'organisation, ce qui fait de FileMaker la solution idéale pour nous », explique M. Cartwright. « Nous pouvons collaborer de prêt avec les développeurs afin d'étudier les idées et les projets les uns après les autres, et rendre l'entreprise plus efficace et plus évolutive ».

Les opérations de Mobile Tyre Shop s'appuient désormais entièrement sur Claris FileMaker.

« FileMaker a eu un impact inestimable sur notre entreprise », déclare M. Cartwright. « La plateforme nous a fourni l'infrastructure, les données et les informations nécessaires à notre croissance ».

« Mon histoire avec FileMaker m'a moi-même surpris ».

Profitant de toutes les capacités de FileMaker, l'équipe de Mobile Tyre Shop s'adonne désormais à une exploration approfondie de la plateforme Claris. Elle se demande par exemple comment optimiser le portail client pour la prise de rendez-vous avec Claris Studio.

Jamie Cartwright et son équipe s'intéressent surtout à l'intégration de nouvelles technologies via FileMaker, notamment en termes d'intelligence artificielle.

« Claris pourrait se placer à l'avant-garde de la révolution IA », envisage le Directeur des opérations. « Je me réjouis d'avoir un jour accès à un écran de prompt qui permettrait de saisir diverses commandes et d'obtenir des réponses basées sur nos données ».

FileMaker a non seulement transformé Mobile Tyre Shop, mais aussi le rôle de M. Cartwright au sein de l'entreprise.

« Désormais, je suis chargé de décider sur quels domaines focaliser nos efforts en fonction des problèmes observés et des solutions potentielles », explique-t-il. « Je dois identifier les opportunités d'amélioration et développer des solutions FileMaker synonymes de retour sur investissement pour l'organisation ».

Il est désormais considéré comme la personne qui en sait le plus sur l'efficacité et l'innovation chez Mobile Tyre Shop. Selon lui, FileMaker peut réellement tout changer, au travail comme dans la vie.

Il ajoute : « Ma relation et mon histoire avec FileMaker m'ont moi-même surpris. Je suis passé de jeune diplômé qui développait de petits outils pour ma modeste entreprise aux ambitieux projets de Mobile Tyre Shop. L'aventure a été incroyable, et elle n'est pas finie ».

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Le jour où Jamie Cartwright a tourné son attention vers Claris FileMaker, il a contacté un représentant Claris, qui l'a ensuite mis en relation avec un partenaire Claris. Nous pouvons en faire autant pour vous.

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