La startup australiana in crescita che non si stanca mai di usare Claris FileMaker per dare impulso all'innovazione.

Mobile Tyre Shop, prima azienda nel suo genere in Australia, rende piacevole il processo di sostituzione dei pneumatici della vostra auto. L'azienda offre la possibilità di cercare, confrontare e acquistare i pneumatici online e farli sostituire comodamente a casa o al lavoro. I tecnici si recano direttamente presso il cliente per una sostituzione professionale dei pneumatici sul posto, evitando qualsiasi problema.

Per ingrandirsi, Mobile Tyre Shop ha deciso che occorreva avere un sistema ERP. Inizialmente ha optato per un costoso software per imprese rivelatosi poi troppo limitante rispetto alla necessità di adattarsi e innovare rapidamente. Dopo il fallimento di questa piattaforma standard, Mobile Tyre Shop è passata a Claris FileMaker per trasformare digitalmente l'intera attività un pezzo alla volta.

Una "società non standard".

Sostituire i pneumatici? Travis Osborne, AD di Mobile Tyre Shop ama definirlo un "acquisto sgradito", un processo pervaso da disagi e incognite.

"Non si ha la visibilità dei prezzi e la gamma dei pneumatici tra cui scegliere è limitata", spiega Travis. "E poi c'è il disagio di rimanere in attesa in un'officina sporca. Non sai bene che cosa stiano facendo sulla tua auto."

Quando fondò Mobile Tyre Shop nel 2012, il desiderio di Travis fu quello di risolvere questi problemi per i clienti. La società, prima nel suo genere in Australia, invia le squadre direttamente a casa o in ufficio per montare e sostituire i pneumatici.

Nei primi anni crebbe rapidamente, tanto che Travis ricevette un invito ad apparire nello show televisivo Shark tank.

Per stare al passo con questa crescita, Mobile Tyre Shop aveva bisogno di un sistema operativo per imprese, e anche in fretta. Il team doveva fissare gli appuntamenti presso i clienti manualmente: un'operazione troppo lenta e non scalabile.

"Avevamo bisogno di un CRM o addirittura di un ERP, un sistema organizzativo completo che riunisse tutto quanto", afferma Jamie Cartwright, Direttore operativo di Mobile Tyre Shop.

Inizialmente Mobile Tyre Shop optò per una piattaforma standard per la quale furono necessari due anni di implementazione, con un dispendio notevole in termini di tempi e costi. Per l'azienda questo significò fondamentalmente mettere in pausa qualsiasi innovazione in attesa del lancio del nuovo sistema.

Secondo Jamie, una volta implementato il sistema, l'ERP non funzionò come si era sperato. Nel primo mese di implementazione del nuovo software le vendite registrarono un calo di circa 250.000 dollari.

"Il punto non è stato tanto il fallimento del software", ha spiegato Jamie. "Il software è quel che è. Si è trattato piuttosto di non renderci conto di non essere un'azienda standard e che non esistessero prodotti standard adeguati alla nostra attività."

Jamie si rese conto che ciò che occorreva a Mobile Tyre Shop era un software personalizzato. Il software preconfezionato che avevano scelto era troppo rigido: aveva soffocato i processi innovativi centrali per il modello di business dell'azienda.

Il team iniziò quindi a cercare delle alternative.

Riprendere e dare nuovo impulso a FileMaker

Jamie si ricordò di Claris FileMaker, una piattaforma che aveva utilizzato nella sua vita passata da musicista, quasi quarant'anni prima. A quel tempo aveva utilizzato FileMaker per realizzare un'app in cui creare un database di artisti, organizzare una lista delle location per gli eventi musicali e redigere contratti per i musicisti per la sua agenzia di intrattenimento.

Sebbene pensasse che FileMaker avrebbe potuto essere utile per creare il software mobile di cui Mobile Tyre Shop aveva bisogno, Jamie ritenne di dover effettuare un'attenta valutazione. Quindi fece ricerche online su Claris, esaminò la piattaforma e si mise in contatto con un membro del team Claris, il quale confermò le speranze di Jamie sulla possibilità di utilizzare FileMaker per fare ciò di cui Mobile Tyre Shop aveva bisogno, e anche di più.

Il team di Claris lo mise anche in contatto con Digital Fusion, un partner Claris che fu utile a rispondere a domande su FileMaker e ad esaminare i progetti.

In seguito Jamie dovette sottoporre la sua idea a Travis, il suo AD che, a seguito del costoso fallimento dell'ultimo sistema ERP, fu comprensibilmente cauto.

Jamie propose di iniziare in piccolo, estendendo l'uso di FileMaker gradualmente per verificarne il valore.

"Devo dire che in quel momento fui un po' scettico sul fatto che un prodotto potesse fare tutto ciò che si diceva", ricorda Travis. "Ci trovavamo nella situazione di aver già speso parecchio denaro per una soluzione ERP, mentre qui si parlava di arrivare al risultato passo a passo. Jamie mi assicurò che avremmo potuto operare per fasi successive, una soluzione davvero valida per la nostra azienda."

I primi piccoli successi ottenuti grazie a FileMaker.

Jamie era consapevole di dover trovare una strategia per introdurre la tecnologia di FileMaker in azienda. Sapeva di dover ottenere alcuni piccoli successi per poter dimostrare il valore di FileMaker.

Collaborando con Digital Fusion, il primo progetto di Jamie fu quello di integrare FileMaker con il sito Web.

Prima dell'arrivo di FileMaker, il team di Mobile Tyre Shop inseriva manualmente i dati sui vari penumatici e sulle aziende produttrici nello store online. Integrando FileMaker fu possibile alimentare automaticamente il sito di Mobile Tyre Shop con i dati.

"Fu un modo per poter giustificare la spesa a Travis per ottenere il permesso a spendere del denaro", ha spiegato Jamie. "Volevamo semplicemente lavorare sull'interfaccia Web in modo da non dover utilizzare centinaia di fogli di calcolo Excel."

Fu un progetto iniziale semplice e un successo relativamente limitato, ma fece presa su Jamie.

"Ricordo piuttosto bene il giorno in cui ci rendemmo conto di avere in mano la soluzione giusta," ha detto Travis. "Fu un grande sollievo per l'azienda e ci permise di concentrarci su altre parti dell'attività. Il nostro rapporto con FileMaker è stato un viaggio incredibile da quando abbiamo iniziato con l'operazione veramente semplice di alimentare la piattaforma di e-commerce."

Bastò questo a far diventare Travis un fan di FileMaker.

Anzi, Jamie e il team di Digital Fusion non avevano ancora terminato il progetto del sito Web che Travis iniziò a chiedere di più.

"Travis diceva: 'Oh, ci serve per il call center. Come possiamo dare l'accesso al call center?'" ha raccontato Jamie. "Così, creammo una bella schermata di preventivazione personalizzata, qualcosa che non era mai stato fatto prima. Per il call center fu straordinario poter creare (istantaneamente) un preventivo per il cliente."

Questi primi pochi progetti diedero il via a quello che sarebbe diventato un rapporto di tre anni e oltre tra Mobile Tyre Shop e FileMaker.

Un sistema operativo personalizzato, costruito pezzo per pezzo.

Incoraggiato dai successi iniziali, Jamie continuò a integrare più funzioni aziendali in FileMaker, trasformando le soluzioni aggiuntive in un sistema operativo per il luogo di lavoro unico e completo.

Grazie a FileMaker, Mobile Tyre Shop ha automatizzato e ottimizzato vari aspetti delle operazioni:

• Integrazione dei dati di Google Analytics nel call center. Non appena un potenziale cliente chiama Mobile Tyre Shop, il numero seriale univoco Google, noto come Google Click ID (GCID), viene importato nel sistema di Mobile Tyre Shop. Quindi, quando un cliente effettua un acquisto, questi dati vengono inviati nuovamente a Google Analytics, permettendo al team di ottimizzare le campagne per un pubblico simile.
• Ottimizzazione dei percorsi della flotta di furgoni. Prima dell'introduzione di FileMaker, chi si occupava della programmazione presso Mobile Tyre Shop arrotondava per eccesso i tempi di percorrenza tra un lavoro e l'altro per un calcolo più semplice. Ad esempio, un tragitto di 20 minuti veniva arrotondato a 30. Integrando l'ottimizzazione dei percorsi nell'app FileMaker le squadre hanno potuto risparmiare 10 minuti per intervento, circa un'ora al giorno. Il risultato: un intervento completo in più al giorno per ogni furgone, senza costi aggiuntivi.
• Creazione di un portale clienti per fissare autonomamente gli appuntamenti. Questo sistema self-service ha permesso ai clienti di fissare e modificare gli appuntamenti utilizzando un browser Web basato su FileMaker sul proprio smartphone.
• Integrazione con lo shop online eBay. Mobile Tyre Shop ha utilizzato FileMaker per integrare il proprio store online con eBay. Questa integrazione consente ai clienti di acquistare i pneumatici da eBay attraverso lo store online di Mobile Tyre Shop e di elaborare automaticamente i dati di acquisto nel sistema Mobile Tyre.
• Creazione di un sistema di messaggistica interno basato su una chat dal vivo. Il team aveva bisogno di un sistema per registrare le comunicazioni con i clienti e raccoglierne i dati. Da qui lo sviluppo di un sistema di chat dal vivo per il salvataggio automatico delle conversazioni interne su clienti specifici all'interno dei rispettivi dossier.
• Creazione di un'app per i tecnici sul campo. Con FileMaker Go, la squadra di Mobile Tyre Shop può utilizzare la propria app per verificare il luogo e l'ora degli appuntamenti, i tipi di pneumatici necessari per ogni intervento, comunicare con i clienti e pianificare il percorso verso il luogo dell'appuntamento successivo.
• Sviluppo di un sistema di codici a barre per monitorare l'inventario dei pneumatici. Mobile Tyre Shop utilizza FileMaker per monitorare l'inventario, scansionando ciascun pneumatico in ogni fase del processo. In tal modo le squadre possono garantire di avere a disposizione i pneumatici giusti per ogni appuntamento.
• Automazione di tutte le comunicazioni tramite SMS ed e-mail con i clienti. Tutti i clienti di Mobile Tyre Shop ricevono e-mail e messaggi di testo durante l'intero processo, dalla conferma della prenotazione al completamento del lavoro. Si tratta di una componente fondamentale dell'offerta dell'azienda a livello di servizio clienti.
• Integrazione di ChatGPT nelle comunicazioni con i clienti. Uno degli impieghi più innovativi di Claris Filemaker è stata l'integrazione dell'AI per le comunicazioni con i clienti. Sfruttando ChatGPT, Mobile Tyre Shop ha assicurato che tutti i messaggi di testo inviati dai tecnici fossero scritti in modo professionale, migliorando l'esperienza cliente complessiva. Inoltre, mantenendo i clienti informati in ogni fase del processo, le e-mail e i messaggi di testo automatizzati hanno migliorato decisamente la soddisfazione del cliente.
• Creazione di dashboard per la visibilità dei dati aziendali. Mobile Tyre Shop ha utilizzato FileMaker per creare una dashboard globale che riflettesse a colpo d'occhio l'intera azienda e la sua cultura interna. "FileMaker ci ha dato questa filosofia, quindi sappiamo quando un team è impegnato perché lo vediamo dalla dashboard, o quando un membro di un team è in ritardo o sta facendo un buon lavoro", ha affermato Jamie con entusiasmo.
• Realizzazione di un modulo HR per l'ottimizzazione dei processi di reclutamento e inserimento. Questo modulo ottimizza le modalità di reclutamento ed inserimento del personale da parte di Mobile Tyre Shop e informa i dipendenti riguardo alle politiche e procedure aziendali.
• Introduzione di un OCR per creare un sistema di fatturazione automatizzato. Introducendo il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) nel reparto finanziario, Mobile Tyre Shop ha automatizzato il sistema di fatturazione, anziché inserire manualmente una fattura per ogni ordine di acquisto. "Per noi ha rappresentato un enorme vantaggio in termini di efficienza", ha affermato Jamie.

La strategia di Jamie di utilizzare FileMaker per migliorare continuamente l'attività un progetto alla volta ha permesso a Mobile Tyre Shop di creare un software personalizzato a tutti gli effetti.

"L'idea di operare miglioramenti graduali ci garantisce la possibilità di testarli e trarne degli insegnamenti, per poi reiterarli in altri ambiti dell'attività: questo ha reso FileMaker la soluzione giusta per noi", ha affermato Jamie. "Possiamo lavorare personalmente con uno sviluppatore e limare gradualmente idee e progetti in modo che l'azienda diventi più efficiente e scalabile."

Oggi Mobile Tyre Shop gestisce l'intera attività su Claris FileMaker.

"L'impatto che FileMaker ha avuto sulla nostra azienda è stato inestimabile," ha esclamato Travis. "Ci ha davvero dato le basi, i dati e le informazioni necessari per consentirci di far crescere la nostra attività."

"Il mio percorso con Filemaker mi ha sorpreso."

Con tutta la potenza di FileMaker a sostenere il team, Mobile Tyre Shop ora sta esplorando l'intera piattaforma Claris. Ad esempio sta cercando di capire come utilizzare Claris Studio con il portale clienti di prenotazione self-service.

Tuttavia, ciò che interessa di più a Jamie e al suo team è testare nuove tecnologie emergenti attraverso FileMaker, comprese ulteriori opportunità offerte dall'AI.

"Claris potrebbe essere all'avanguardia nell'AI con la sua tecnologia offrendoci alcune cose," ha detto Jamie. "Non vedo l'ora di poter avere un prompt a video in cui poter digitare qualcosa in modo casuale ed ottenere risposte dai nostri dati."

FileMaker non ha trasformato soltanto Mobile Tyre Shop, ma anche il ruolo di Jamie in azienda.

"Il mio ruolo consiste nell'indicare dove concentrare i nostri sforzi, in base ai problemi che vediamo e alle nuove soluzioni che possiamo introdurre," ha spiegato Jamie. "Sto cercando di inquadrare quale sarà il nostro prossimo obiettivo con FileMaker per creare efficienze e ovviamente trasformarle in un ritorno sull'investimento per l'azienda."

In Mobile Tyre Shop Jamie è noto come la persona di riferimento per dare impulso all'efficienza e all'innovazione. Dice che non si sa mai dove porterà FileMaker, nel lavoro come nella vita.

"Tutto il mio rapporto e il percorso che ho compiuto con FileMaker mi hanno di fatto sorpreso", ha detto. "Da quando ero un ragazzo appena uscito da scuola, che sviluppava qualche semplice strumento per avere un aiuto con una piccola attività, fino a ciò che Mobile Tyre Shop possiede oggi. Mi ha davvero sorpreso."

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Quando Jamie pensò che Claris FileMaker fosse il software personalizzato di cui Mobile Tyre Shop aveva bisogno, contattò un rappresentante Claris per ricevere consiglio e alla fine fu introdotto a un partner Claris. Potete farlo anche voi.

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