神戸牛専門店の有限会社辰屋は、兵庫県神戸元町にある 1900 年 (明治 33 年) 創業の老舗精肉店である。現在は、四代目 辰巳真一氏が店主を務める。
辰屋の通販の歴史は 1950 年代に遡る。「宅配便」という言葉すらなかった時代から鉄道貨物を利用して日本全国へ肉を届け始めた。その包装、梱包、配送のノウハウや、神戸牛を存分に楽しむためのレシピの提供などの企業努力が歴代の店主に引き継がれている。
インターネットが広がりはじめた 2000 年代初頭、まだ黎明期だった E コマース (以下 EC) に挑戦。今では 10 以上の EC モールに出店し、自社 EC サイトも立ち上げており、現在では EC 経由の売上が 9 割を占めるまでに拡大している。
辰屋が販売する自慢の神戸牛
神戸牛を求める顧客の多くは贈答用に発送するケースが多い。そのため発送管理や顧客管理などを行う管理システムは、EC 参入前から使用していた。
EC サイトの立ち上げ直後はいくつかの管理ソフトを試していたが、2005 年に当時の担当者が参加した ECサイト勉強会で FileMaker ベースのネットショップ受注処理支援ソフトを勧められ導入した。
ほどなく辰屋で現在 EC 事業部の部長を務める李氏が入社。これから EC を伸ばしていくという方針の元、EC 専業スタッフとして入社した。「当時、この規模の店舗で EC の専業スタッフという立場での入社は珍しかったと思います」と李氏は振り返る。
同社が導入した FileMaker ベースのソフトは、中の構造がすべて閲覧可能で、カスタマイズも自由にできるものだった。李氏は、「入社して初めて FileMaker を使いましたが、どう作られているかを確認しながら学ぶことができました」と語っている。
繁忙期は徹夜で作業していたが…… FileMaker で業務改善
カスタマイズ自由という特性を活かし、李氏はこれまで様々なカスタマイズを施してきた。その中でも大きくカスタマイズし、業務改善に成功したのが送り状と出荷指示書だ。
出荷担当者には、送り状と一緒に商品名と個数だけでなく、重量を記載した出荷指示書を渡す必要がある。当時は、配送業者指定の送り状に手書きで品名や重量などを記入していた。しかし手書きであるが故、出荷数が増えると作業が終わらない。
李氏は、「当時はネットショップが盛り上がった時代で、好調に売り上げが伸びていました。特に父の日、年末年始など突発的に忙しくなる時期があり、徹夜することもありました」と当時を振り返る。
開発初期に李氏は、新たな解決策として、特殊な大きさの紙に正しく印刷できるよう FileMaker 側のレイアウトを工夫し、複写式の連帳伝票の裏側の剥離紙に出荷指示をプリント出力した。
「これでかなり効率化とミスの削減につながりました。FileMaker はレイアウトが簡単にできるので、このような変則的な帳票でも柔軟に対応できます」(李氏)。現在は出荷指示書一体型の伝票を使用している。
楽天モールでも高い評価を受けている辰屋
API 連携により大量注文にも対応する受注システムに成長
近年、多くの EC モールは API 連携を強化しており、商品情報の登録から在庫情報、受注情報、出荷情報、顧客情報などをボタンひとつで出店企業のシステムへ取り込むことが可能となっている。一方で、いまだに CSV ファイルのエクスポートに留まっている EC モールも存在している。このため、受注データの取り込みにおいては複数のインポートインターフェースが必要となる。
辰屋では FileMaker の API 機能や CSV インポート機能を活用し、スクリプトを使って複雑な処理を自動化することにした。「取り込みボタン」を押すだけで各 EC モール に合わせた自動化プログラムが走り、複数の EC モールから受注データを一括で取り込む処理ができる仕組みだ。受注データは、以前は EC モールごとに別ファイルになっていたが、現在はすべて 1 つの受注ファイルにまとめられるように操作性を高めている。
これらの自動化により顧客対応力も向上している。楽天のレビューでも高い評価が寄せられており、商品力である肉の品質と同時に高く評価されているのは、迅速な発送、配達日変更への対応など、サービス面での対応だ。楽天には「あす楽」サービスがあり、辰屋では 14 時までの注文・決済で、即日発送翌日お届けを実現できている (一部地域を除く)。
業務改善により当日出荷を難なくこなす体制が整う
受注システムのカスタマイズを積み重ねた結果、大幅な業務効率化やミス削減が実現した。
李氏は、「以前は受注の量によって即日対応できないこともありましたが、現在は 14 時までのご注文は当日出荷をお約束できる体制が整いました。
また以前は人力でミスを防いでいましたが、今は FileMaker の仕組みによってミスを減らすことが可能になっています。
それによってお客様から信頼を損なうことも、ミスによってスタッフが精神的に追い詰められることもなくなったと感じています。結果的に長期的に働く仲間が増えました」と語る。
李氏は Claris FileMaker について、「例えば、スタッフから機能修正や追加要望のアイデアが出てきたら、その日のうちに試作できます。FileMaker を通してほかのプログラミング言語も勉強しましたが、レイアウトの作成が他と比較してやりやすいと感じます。ミリ単位で調整するようなことも難なくできます」と評価する。
開発や管理業務、精肉の現場でデータ閲覧を行うハードウェアとしては Apple の Mac Studio を利用。店頭ではレジに置いた iPad に Claris FileMaker Go をインストールし、情報を閲覧している。
開発や管理業務においては Mac Studio を利用
顧客の入力ミスを自動判定する日は近い
取り込んだデータは全て自動化されていると想像してしまうが、贈答品を扱う辰屋では、お客様の人為的なミスを防ぐチェックは人が行っている。
「例えば、のしの名入れは送り主名ですが、送り先名が誤って入力されているケースもあり、お客様の入力内容通りだと間違うケースがあります。
とはいえお客様から見た EC モール上の注文画面で誤入力を防ごうと説明書きが多いと文字だらけになってコンバージョン率が落ちます。ですから、サイト上では注意を書きすぎないようにしています。
その分、誤入力するお客様も出てくるため、発送前には必ず従業員が確認するフローを徹底しています」(李氏)
とはいえ、確認作業はかなり手間がかかるため、省力化の工夫もしている。例えば、指示を記入する備考欄の記載は、定型文のみのデータを省いて処理することで、個別指示がない顧客の注文は明白になり、確認を省略できる。
李氏は、「今後さらなる自動化を目指していますが、今のところは従業員の作業を省力化できるようサポートしている段階です」と語る。
複数 EC モールからインポートされたデータが一覧表示される。
神戸牛の個体識別番号を記した肉証の管理にも活用
アメリカの元大統領 バラク・オバマ氏が、来日時に神戸ビーフを食べたい、と政府にオーダーしたというのは有名な話である。海外では今もなお「神戸ビーフ」の知名度は抜群だが、神戸牛を名乗るには厳しい認定基準がある。
兵庫県内の繁殖農家 (指定生産者) のもとで生まれた但馬牛の血統の子牛は、牛の戸籍簿に登録され、10 桁の「個体識別番号」が装着される。それから選び抜かれた飼料と水で最低月齢 28 か月以上、平均 32 か月程度かけて育てられ、霜降りの度合い、肉質のきめ細かさなどを評価された但馬牛から選びぬかれたものが「神戸牛」の称号を得られるという。
一方で一般の消費者が見分けるのは難しく、神戸牛の購入には信頼のおける店舗での購入と神戸牛之証の確認が必須となる。
辰屋ではギフトに選ばれる取り組みとして、神戸牛の証明書や、取り扱いの説明、レシピを同梱するなど、商品の梱包と合わせて送り主の気持ちを大切にしたサービスを提供しており、その画像管理にも FileMaker を活用している。
正規の神戸肉であることを証明する「神戸肉之証」も Claris FileMaker 上で管理している
新たに開発者が加わり EC を強化
FileMaker の開発者は長らく李氏 1 人だったが、2 , 3 年ほど前に新たにスタッフが加わった。同じく EC 事業部の岩田氏である。
李氏は、「開発者が 1 人というのは、会社として避けるべきと思っていたので、興味がありそうな岩田さんを誘い、簡単なところから触ってもらいました。開発者に成長してくれて非常に助かっています」と語る。
プログラミング経験はゼロだった岩田氏だが、もともと普段利用している受注システムの設計に興味があり、FileMaker も学んでみたいと思っていた。最初に取り組んだのが、商品の同封物を印刷する仕組みである。「手探りで大変でしたが、楽しくできました」(岩田氏)
岩田氏は ローコード開発ツール Claris FileMaker について、「画面や操作が直感的で分かりやすい。また職人さんに画面を見てもらいながらレイアウトを修正できるのも良い」と語る。
岩田氏は毎日、出荷指示書を職人に直接渡しているので、その時に要望や不満を尋ねている。開発側が現場の声を聞く体制ができているので、現場からも多くの声が寄せられ、大小さまざまな改善につながっているという。
Mac mini を作業場に置いたのも、職人の「先の受注状況や昨年の出荷状況を知りたい」という要望に基づく提案によるものだ。
生鮮食品であり、しかも単価の高い神戸肉を扱うため、ロスは最小限にする必要がある。受注状況や過去の出荷状況などが閲覧できるようになったことで、より正確な発注につながっている。
李氏は、「現場の要望を近いところで吸い上げて修正してくれるので、非常に助かっています。現場に近いところで改善していけるところが、FileMaker の良いところです」と語る。
辰屋 EC 事業部 部長 李氏 (左) と EC 事業部 岩田氏
［編集後記］
いい肉は、すき焼きで食べるとその肉の良し悪しが一番わかるという。肉の質によっておいしさがガラッと変わる、ごまかしのきかない料理ともいえる。神戸牛という最高にこだわる辰屋は、加工品でも最高を目指している。美味しい肉は「すじ」も旨いという。牛すじ煮は神戸牛の旨味とコクが凝縮され、ご飯がすすむ。
最高の美味しさを目指す辰屋のスタッフは、顧客サービスにおいても最高を目指す。ECに寄せられる口コミ・レビューには「単なる食肉加工卸売業とは一線を画した絶品」と絶賛の言葉が踊る。外出が難しくなり、歯が悪いので柔らかいお肉を食べたい、という高齢者ニーズを満たす品質。迅速に配送される商品。贈った相手に喜ばれる包装や梱包。日本全国のリピーターから注文が入るには多くの最高を生み出す秘訣がある。その一旦を担っているのが、李氏と岩田氏が活用するローコード開発プラットフォーム Claris FileMaker であることは嬉しい限りだ。