この記事は、英語で公開されたブログ「 Supportas earns, and keeps, customer and employee trust.」を翻訳し、日本で加筆したものです。
2020 年の米国 Claris Engage で、株式会社サポータスは Claris Excellence Award for Growth を受賞しました。この賞は、北アジア地域において、前年に最も多くの売上に貢献した Claris パートナーに贈られるものです。何がサポータスを受賞に導いたのでしょうか？決め手は、1. “顧客をハッピーに”、2. “従業員もハッピーに”、 3.“Claris コミュニティとの関係” - はじめて Claris FileMaker を導入するお客様でも Claris FileMaker やカスタム App の恩恵を受けられるようにサポート- という 3 つの要素のコンビネーションでした。
社名の由来
2010 年に設立された株式会社サポータスは、3人の社員からスタートしました。サポータス = Supportas という社名には、サポート（Support）と足す（Tasu）を組み合わせた大きな意味が込められており、コールセンターや CRM プロバイダーをはじめとしたお客様企業が、優れたカスタマーサービスやサポートをそれぞれのお客様に提供できるようにサポートするという思いが表現されています。
3 人の創業者のうちの一人であり、現在は IT ソリューション事業本部の執行役員である 永瀬正也氏は、この 10 年間を次のように振り返ります。「お客様とお付き合いする中で、多くのお客様が古いシステムを使っており、そのことが業務の遂行や、本来できるはずのお客様への価値提供の妨げとなっていることに気づきました。私たちはお客様の効率化を実現するために、現場レベルでのプロセス改善をサポートしてきました。」
カスタム Appでお客様のビジネスと自分自身を成長させる
永瀬氏は前職でローコード開発プラットフォーム Claris FileMaker を使用し、FileMaker の開発効率の柔軟性をユーザの立場として理解していたので、クライアント企業を支援するプロジェクトでも当然 FileMaker を選択しました。
「FileMaker は、お客様にプラットフォームに合わせて業務を調整してもらうのではなく、お客様のニーズに合わせてカスタム App を開発することができます。私たちのお客様の多くは、会計、財務、顧客管理を手動のプロセスで運用されていましたが、FileMaker で開発したカスタム App を提供し、自動化するようになったことで、お客様のビジネスが成長し、私たちのビジネスも成長しました。」
ローコードプラットフォームでオペレーションのデータ分析を実現
サポータスが得意とする分野の一つに、コールセンターの受託・コンサルティング業務があります。カスタム Appを構築して、コールセンターのエージェントのバックエンドプロセスを効率化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させています。サポータスは、FileMaker を使用して、録音データの再生、KPI（重要業績評価指標）の表示、着信分配の管理、パフォーマンスレポートなどの機能を組み込み、大局的な業務データを俯瞰して分析できるようにしています。2020年9月宮崎県都城市に開設された宮崎デジタルコミュニケーションセンター（MDCC）は、行政のコールセンター、旅行会社、通販会社、出版社、弁護士事務所などから委託された BPO 業務すべてにおいて、Claris FileMaker プラットフォーム を活用したオペレーションが行われています。
また、サポータスは 1905 年に設立された日本で最初の登山クラブである日本山岳会の業務支援も行っています。FileMaker を核として日本山岳会の新しい情報管理システムを構築し、プロセスを合理化して 4,800 人の会員を擁する会の活動の管理を改善しました。その結果、会員登録と更新のプロセスを効率化し、会員の動向を可視化してユーザエクスペリエンスをさらに向上させることができました。
記録的な売上でグローバルな評価
2019 年にも、”Claris Excellence Award for Growth” を受賞し、連続受賞となる同社は革新と進化を続け、パンデミックの期間も顧客満足度を維持することに注力してきました。
サポータスのマーケティング事業本部 ゼネラルマネージャーである佐々木輝氏は、「リモートワーク環境下では、人と人とのスムーズな情報共有だけでなく、リモート環境下での業務連携でもイノベーションが求められています。コロナ禍においてもお客様企業の課題解決に誠実に向き合い、成長を続けているお客様企業は多くいらっしゃいます。私たちも、お客様と一緒に課題解決する、サポートを足す（Support + α）の精神で取り組んできました」と述べています。
お客様と社員の幸せを第一に考えて。
現在、サポータスは、東京本社、仙台・新潟の R&D センター、品川・大阪・宮崎の BPO センターなど 6 つのオフィスを構えて約 160 人の従業員が働いています。（さらに今後はオーストラリアと東南アジアにもオフィスを開設予定）。急激な成長の一方で、顧客と従業員の満足度を重視し、積極性と信頼の文化を築いてきました。
「お客様に満足していただくために、私たちは決してあきらめないという哲学を持っています。私たちには、設立当初からお付き合いいただいているお客様がたくさんいらっしゃいます」と永瀬氏は言います。
サポータスでは、例えば、母親になったばかりでフルタイムで勤務できない従業員や、2011 年の東日本大震災のような自然災害から立ち直った地域の従業員など、IT 業界での一般的な就職が困難でありながらも優秀な人材を積極的に雇用しています。
「私たちは、熱意と充実感のある従業員こそが、高いモチベーションを持ってより良い顧客サービスを提供することができると考えています」と永瀬氏は続けます。「雇用の機会を最も必要としている人にその機会を提供することで、結果的に毎日仕事をするのが楽しくなる、そんな従業員に成長してくれています。さらにそのような従業員たちが、ともに働くメンバーを呼び込んでくれています。」
一緒に変えていきましょう。
サポータスは、世界中の Claris コミュニティのメンバーと協力関係にあります。これも同社の継続的なビジネス成功の重要な要素です。「Clarisの認定パートナーになったことで、既存のお客様からの信頼が高まり、同時に新規のお客様からのご依頼も増えています。Clarisパートナーとして、また開発者として、みんなで積極的につながり、サポートしあって、ローコードの利点や、ビジネスをよりよい方向に変えるために FileMaker を使用することのパワーを伝えていきましょう」と、佐々木氏は締めくくりました。
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